【消保專欄】銀保監會通報2022年第四季度銀行業保險業消費投訴情況

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》《關于2022年第四季度保險消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)，通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業保險業消費投訴情況。

　　《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構2022年第四季度共接收并轉送銀行業消費投訴69555件。其中，涉及國有大型商業銀行21559件，占投訴總量的31.0%;股份制商業銀行26247件，占比37.7%;外資法人銀行341件，占比0.5%;城市商業銀行(含民營銀行)11202件，占比16.1%;農村中小金融機構3872件，占比5.6%;其他銀行業金融機構6334件，占比9.1%。

　　《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3406.5件，平均每千營業網點投訴量的中位數為248.8件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為51.9件/千萬個人客戶。股份制商業銀行投訴量的中位數為2290.0件，平均每千營業網點投訴量的中位數為1561.8件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為303.9件/千萬個人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數為22.5件，平均每千營業網點投訴量的中位數為598.4件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為360.0件/千萬個人客戶。

　　《通報》指出，2022年第四季度，涉及信用卡業務投訴29981件，占投訴總量的43.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴7251件，占國有大型商業銀行投訴總量的33.6%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴19673件，占股份制商業銀行投訴總量的75.0%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴155件，占外資法人銀行投訴總量的45.5%。

　　2022年第四季度，涉及個人貸款業務投訴28545件，占投訴總量的41.0%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴9625件，占國有大型商業銀行投訴總量的44.6%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3739件，占股份制商業銀行投訴總量的14.2%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴134件，占外資法人銀行投訴總量的39.3%。

　　2022年第四季度，涉及理財類業務投訴4476件，占投訴總量的6.4%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1473件，占國有大型商業銀行投訴總量的6.8%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1647件，占股份制商業銀行投訴總量的6.3%。

　　《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構2022年第四季度共接收并轉送保險消費投訴22189件。其中，涉及財產保險公司7689件，占投訴總量的34.65%;人身保險公司14500件，占比65.35%。財產保險公司億元保費投訴量中位數為3.69件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.25件/萬張。人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.59件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.20件/萬張，萬人次投訴量中位數為0.06件/萬人次。

　　《通報》指出，2022年第四季度，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴5859件，占財產保險公司投訴總量的76.20%;銷售糾紛投訴623件，占比8.10%。財產保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴3557件，占財產保險公司投訴總量的46.26%;涉及新冠疫情相關保險等財產險其他保險糾紛投訴1686件，占比21.93%。

　　《通報》指出，2022年第四季度，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴7341件，占人身保險公司投訴總量的50.63%;退保糾紛投訴3980件，占比27.45%。人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴7593件，占人身保險公司投訴總量的52.37%;疾病保險糾紛投訴2614件，占比18.03%。

　　中國銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的規定，繼續加強消費投訴處理監管工作，督促銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。